讓企業(yè)如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的困境不是市場(chǎng)銷(xiāo)售表現(xiàn)不佳，不是外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境加劇與咄咄逼人，而是潛在的，無(wú)法預(yù)知的公關(guān)危機(jī)。

　　一個(gè)很小的失誤，也許是致命的。360度品牌管理，未來(lái)將更多地表現(xiàn)為360度危機(jī)管理。基于自身產(chǎn)品問(wèn)題引起的客訴，企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的抱怨，甚至八竿子打不著的事情都可能把企業(yè)攪入一場(chǎng)危機(jī)。

　　如果說(shuō)，由于企業(yè)自身生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等引起的危機(jī)尚可理解甚至能夠較為順利地在企業(yè)自定的危機(jī)處理流程內(nèi)得到妥善處置的話，那么那些防不勝防，甚至看起來(lái)根本是風(fēng)馬牛不相及的危機(jī)呢？一味推脫，或者極欲撇清，也許并非好主意，至少，越描越黑這種事情并不少見(jiàn)。但保持沉默也可能被看成是心虛。這就像遇見(jiàn)任性的女朋友，說(shuō)好可能被認(rèn)為虛偽，說(shuō)壞會(huì)遭來(lái)埋怨，不說(shuō)？什么態(tài)度。

　　江湖險(xiǎn)惡。換句話說(shuō)，人在江湖飄，哪能不挨刀。哪怕是稀里糊涂的一刀。

　　其實(shí)，沒(méi)有不明不白的危機(jī)。不是還有句話曰：出來(lái)混，遲早要還嗎？所以，“混”，終究是需要付出代價(jià)的。企業(yè)危機(jī)公關(guān)常常被理解為發(fā)生危機(jī)后如何化解或者降低由此產(chǎn)生的損失。事實(shí)上，危機(jī)公關(guān)首先應(yīng)該是防患于未然。神醫(yī)扁鵲一家三兄弟皆行醫(yī)，誰(shuí)醫(yī)術(shù)最高？“長(zhǎng)兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。”為何？因?yàn)樗蟾缇褪巧瞄L(zhǎng)看做病隱，能夠及早除之。所以，危機(jī)公關(guān)，以能防患于未然為最佳目標(biāo)。

　　不論是在企業(yè)平素經(jīng)營(yíng)過(guò)程中暗潛的危機(jī)，還是防不勝防的意外危機(jī)，大多可尋根探究。稍作羅列，權(quán)且做參考：

　　一、制度危機(jī)。企業(yè)都有自己的規(guī)章制度，以此維護(hù)企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。產(chǎn)品生產(chǎn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、人事制度、財(cái)務(wù)制度甚至不成文的“潛規(guī)則”。這些公司的根本體系，可能是導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的最大隱患。尤其是不可說(shuō)，不成文的“潛規(guī)則”。平素這些規(guī)章制度確實(shí)達(dá)到了企業(yè)主維系企業(yè)和諧發(fā)展的作用，但一旦有較真者或者某些沖突發(fā)生時(shí)，我們便看見(jiàn)，企業(yè)規(guī)章制度與法律沖突，作業(yè)流程與實(shí)際操作之間的沖突，潛規(guī)則里的空子等等問(wèn)題，造成的人事危機(jī)、安全危機(jī)、服務(wù)危機(jī)等等。最可笑的是，企業(yè)往往最后把危機(jī)發(fā)生的責(zé)任推卸給規(guī)章制度與流程。這些都誰(shuí)定的？一切無(wú)事倒也罷。所以，文本制度一定需要謹(jǐn)慎規(guī)范，落實(shí)到位，不然，遲早自己扇自己的耳光。

　　二、禍從口出。發(fā)昏的官吏經(jīng)常語(yǔ)出“雷”人，成為令百姓感覺(jué)極度寒冷的冷笑話。企業(yè)也要當(dāng)心發(fā)昏的主管，禍從口出，把一個(gè)危機(jī)變成了兩個(gè)、三個(gè)甚至更多的危機(jī)。因此，這方面的教育是不可忽視的，即便有些看起來(lái)很像外交辭令的言語(yǔ)，如果當(dāng)事人有很誠(chéng)懇的態(tài)度，面對(duì)媒體與公眾，應(yīng)該是不至于把某個(gè)危機(jī)孵化成新的危機(jī)。所謂避免禍從口出，是為了防范危機(jī)二次發(fā)生。

　　三、遭遇連坐。這種危機(jī)聽(tīng)起來(lái)無(wú)辜，有些“城門(mén)失火，殃及池魚(yú)”的郁悶。但事實(shí)上，可能并不冤枉。早在三聚氰胺事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)上流傳一個(gè)段子，大意說(shuō)的是蒙牛、伊利抱怨三鹿拖人下水，(“人家往牛奶里摻三聚氰胺，你是往三聚氰胺里摻牛奶”)。這種累及行業(yè)的危機(jī)，并非無(wú)辜。事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)那些能夠出淤泥而不染的企業(yè)只會(huì)更加尊敬。所以，行業(yè)危機(jī)連坐導(dǎo)致的原因，往往是你自身也不干凈，也迷戀行業(yè)里的潛規(guī)則。這樣，也怨不得別人。

　　四、品質(zhì)缺陷。其實(shí)，對(duì)于消費(fèi)者而言，始終最為關(guān)心的是購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題。服務(wù)問(wèn)題其實(shí)是產(chǎn)品問(wèn)題的延續(xù)。企業(yè)產(chǎn)品之所以存在問(wèn)題，無(wú)非是基于降低成本，謀取更多利潤(rùn)的考慮。品管流程、材料等因素，大部分是托詞。未來(lái)，企業(yè)如果不持續(xù)改善產(chǎn)品品質(zhì)，那么，它節(jié)約的成本，將在終端銷(xiāo)售過(guò)程中付出更大的代價(jià)。所以，品質(zhì)依然是防范根本危機(jī)的最緊迫與必須的環(huán)節(jié)。品質(zhì)不好，也會(huì)遭遇連坐，甚至成為其他企業(yè)與行業(yè)轉(zhuǎn)移危機(jī)的通道。當(dāng)年KFC蘇丹紅事件，KFC之所以能夠比較好的化解危機(jī)，原因正是把矛盾的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了蘇丹紅上。產(chǎn)業(yè)的各個(gè)鏈條的供應(yīng)商，要提防這個(gè)鏈條上的每一個(gè)看起來(lái)不相關(guān)的企業(yè)，因?yàn)?，掉鏈子，也?huì)累及自己。

　　五、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)如今成為矛盾、危機(jī)的重要來(lái)源，正是在于它的開(kāi)放與速度。企業(yè)的每一個(gè)員工、消費(fèi)者，甚至毫不相干的人，都有可能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播危機(jī)病毒。個(gè)人無(wú)法左右傳統(tǒng)報(bào)紙、雜志、電視等媒體，但在網(wǎng)絡(luò)上則可以很方便的實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)于很多企業(yè)而言，如何引導(dǎo)員工和諧上網(wǎng)，不給企業(yè)制造“危機(jī)”，也是很重要的大事情。網(wǎng)絡(luò)的社交作用，對(duì)危機(jī)的擴(kuò)散不容小覷。

　　六、流言危機(jī)。這種危機(jī)最為難防，恐怕也是最頭疼的?？昭▉?lái)風(fēng)到也罷，但往往所謂的無(wú)中生有能夠牽扯出與流言本身毫不相干的其他危機(jī)，這個(gè)才難對(duì)付。企業(yè)應(yīng)對(duì)流言，需要更快速、更真誠(chéng)的態(tài)度反映。流言虛虛實(shí)實(shí)，但受眾往往寧可信其有。所以，風(fēng)險(xiǎn)與危害不言而喻。建立應(yīng)對(duì)流言危機(jī)的快速反映機(jī)制，尤為重要。