国产精品 日韩 综合 图片,精品亚洲成A人在线看片,亚洲 无码 制服 日韩,亚洲中文字幕无码久久2017

您好,歡迎來到綠色節(jié)能環(huán)保網(wǎng) [請登錄] [免費注冊]
當前位置: 首頁 » 資訊 » 企業(yè)新聞 > 招商合作 » 正文

售后服務品牌,工業(yè)品營銷的杠桿力

發(fā)布時間:2011年4月13日 來源:中國營銷傳播網(wǎng)

....

  3、華為,從“售后服務”到“服務營銷”的轉(zhuǎn)型

  華為,不僅是現(xiàn)代版“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略成功者,也是工業(yè)企業(yè)售后服務戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的示范者。初始化、規(guī)范化、產(chǎn)品化,是華為從“售后服務”轉(zhuǎn)型到“服務營銷”的三個發(fā)展階段。

  1998年,被華為定義為“華為服務年”,服務被提到了前所未有的高度,但這僅僅是華為服務品牌的初始化階段;2000年,華為在風中亮出自己的旗幟:“服務的華為,增值的網(wǎng)絡(luò)”。主要是在售后服務制度、售后服務流程上進行了一系列的梳理與規(guī)范,這標志著華為的售后服務體系,正式進入到規(guī)范化階段;

  2001年,華為提出了“你贏,我贏”的服務新思維,標志著與客戶實現(xiàn)雙贏、建立共同利益的服務鏈的戰(zhàn)略思想已開始形成;2003年,新的“三大轉(zhuǎn)移”的服務戰(zhàn)略(工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護向用戶轉(zhuǎn)移、用服中心向技術(shù)支援轉(zhuǎn)移)在IBM咨詢顧問的幫助下正式實施,標志著華為在售后服務體系的建設(shè)上邁上了一個新的臺階,進入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。

  華為服務的三個發(fā)展階段,個性中體現(xiàn)了不少共性,是工業(yè)品企業(yè)服務營銷的三門必修課。在初始化階段,服務是任務,被動地為已經(jīng)售出產(chǎn)品提供最基本的維修等售后服務,所有服務行為劃入到公司的成本中心。在規(guī)范化階段,追求客戶滿意度進入到服務的主目標,激烈的競爭導致了服務的重要性日增,但服務還只是產(chǎn)品的附屬品,客戶滿意度頁還停留在簡單的商業(yè)關(guān)懷層面。在服務產(chǎn)品化階段,服務的中心變成了“追求客戶忠誠度”,服務已經(jīng)獨立于產(chǎn)品,服務行為也就從成本中心遷移到利潤中心。專業(yè)化、標準化、多元化,是服務產(chǎn)品化的三要素。服務不再是負擔了,而是工業(yè)企業(yè)賺取利潤的新通道。

  華為把服務分為“整體服務解決方案”和“專項服務產(chǎn)品”。其中,“整體服務解決方案”還進一步細分為白金、金、銀三種等級,從而滿足客戶的不同需求,體現(xiàn)服務的標準化、專業(yè)化與差異化。服務人員的素質(zhì)決定了服務質(zhì)量,華為把服務人員劃分成五個級別:近3400余名服務隊伍中,五級高級專家20余人,四級專家240余人,三級及三級以下專家數(shù)千名。服務產(chǎn)品分項、服務人員分級,軟性的、模糊的、隨意性大的服務,變成了價值、內(nèi)容、標準有據(jù)可依的產(chǎn)品。

  售后服務,做到華為這個層次,就不單純是保障產(chǎn)品使用、免除客戶擔憂了。從窄意的售后服務,到售前、售中、售后一體化的大服務體系,再到創(chuàng)造獨立價值的服務營銷,工業(yè)品營銷的內(nèi)涵與外延都遠遠超過了產(chǎn)品價值。產(chǎn)品和技術(shù)可以同質(zhì)化,企業(yè)品牌形象也都大差不差,那么服務這個點做強了,工業(yè)企業(yè)的品牌就有了真正的杠桿力。以服務撬動大客戶營銷,以服務拉開品牌競爭的距離,工業(yè)品營銷真的要熱情擁抱服務營銷了。

3頁 當前為第 3[首頁] [上一頁] [下一頁] [末頁]


(官方微信號:chinajnhb)
(掃一掃,節(jié)能環(huán)保信息隨手掌控)
免責聲明: 本文僅代表作者個人觀點,與 綠色節(jié)能環(huán)保網(wǎng) 無關(guān)。其原創(chuàng)性以及文中陳述文字和內(nèi)容未經(jīng)本站證實, 對本文以及其中全部或者部分內(nèi)容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾,請讀者僅 作參考,并請自行核實相關(guān)內(nèi)容。